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首页  »  人民网舆情监测中心  »  危机应对何以毁于朋友圈?这些暗礁不得不防!

摘要: 一场艰难筹谋的危机应对,可能因为关键人物在微信朋友圈一句不经意的发言,毁于一旦。

一场艰难筹谋的危机应对,可能因为关键人物在微信朋友圈一句不经意的发言,毁于一旦。危机时刻,相关主体的一举一动都被推至聚光灯下,那些卸下心防的朋友圈发言,一旦与正式表态冲突,或存在一定可猜测可联想的空间,往往迅速以被“截屏”的方式送入公共舆论场。

危机应对以真诚为本,如果朋友圈表达侧面验证了正式表态不够“发自内心”,往往导致舆情回潮。危机应对的掌舵人,原本已拼尽全力穿过狂风巨浪,却在喘口气的这一瞬撞上一处暗礁。类似案例的一再发生提示我们,有必要认真定位朋友圈表达在危机应对中的角色。

“添乱”的朋友圈感言

朋友圈发言在危机应对中“添乱”的例子越来越多。

此前的黄小厨团队涉嫌创意抄袭风波中,演员黄磊(黄小厨品牌创办人)的朋友圈发言就是一个典型案例。4月23日,某公关公司发布《黄老师,黄小厨方案的钱我们不要了》一文刷屏,指控黄小厨“剽窃”该公司公关创意。黄磊第二天一早通过个人微博做出正式回应,表明目前对事件细节不清楚,会对此纠纷进行专业评定,如涉及抄袭将承担责任,做出处理。声明及时、态度周全,原本有利于迅速平息风波。

然而,微博之外,黄磊在个人朋友圈也转发了这一声明,同时附加了一段评论,其中提及“如果我们工作有做得不周全不完整的地方,我们就一起汲取教训,有错认错,没错也不狡辩,我觉得这是公司品格发展的好机会,不用担心这个时代的人群,邪恶或者喧嚣,任何时候都会有。”尽管表达并不直接,但“邪恶或者喧嚣,任何时候都会有”一句,似乎有所指涉。这条朋友圈发言与微博表态形成对照,在舆论场几乎同步传播,新一轮争执随之而起。

另一个案例来自短视频平台快手的一场舆论风波。今年7月,网友“立党”(同时为快手用户)在知乎讨论中指责快手“低俗”,一名快手员工与其发生纷争,在此过程中涉嫌侵犯该用户隐私及干扰用户。事件曝光后,快手方最初试图解释,淡化责任,引发声讨。舆论压力之下,该公司品牌负责人公开表态,“向用户致以诚挚的歉意”。此后不久,却有据称其朋友圈感慨的截图出现在网上,疑似指责某些人群“自视甚高”,因而被部分网友质疑其并非真心认错。尽管最终无人确认截图是否属实,这个细节却使得即将落幕的危机又生一重波澜。

潜在开放性带来的表达风险

朋友圈的危险之处,在于其定位的模糊性,不明确的边界容易使人混淆。相比于微博众所周知的公共平台属性,朋友圈一直被视为熟人社交的代表,是汇聚了亲朋好友的“私人领地”。对很多人来说,微博发声是前台,朋友圈发言是后台。这种对朋友圈的认知,已然需要更新。

事实上,朋友圈承载的社交关系正不断扩展、不断复杂化,早已超越有限的亲朋好友,表现出社交泛化的趋势。微信官方近期推出“不常联系的朋友”功能,帮助用户梳理社交关系,正验证了这一点。在此背景下,朋友圈实际已很难私密,而具有一种随时的潜在的开放性,忽略这种开放性会带来不可知的风险。

2015年,因一名学生在朋友圈对知名教授出言不逊,中国人民大学教授孙家洲发文断绝师生关系,成为当时的公共事件。师生两人的发言都在朋友圈,事发后当事学生坚持认为自己只是在亲戚朋友的小圈子里“私人吐槽”。而孙家洲在接受采访时也表示:“这本是私下的小事,网上所谓的断绝师生关系公开信本是我发在私人的微信朋友圈,我并不想把它公开到社会上。不知道谁把它传出去,导致网上发酵,我自始至终不想看到这件事闹大。”事件引发了一场关于朋友圈是私人空间还是公共空间的大讨论。

这种不明确的边界感,同时体现在个人表达与职业身份表达方面。正式的职业表达往往借助正式的公共平台。多数人在朋友圈中,更倾向于个人身份表达,特别是个人情感、情绪的表达。如本文开头的两个案例,都是当事人在朋友圈抒发个人感慨,倾诉不宜在公开场合表达的某种内心的不平,所谓“私人吐槽”。然而,一旦进入公共传播被放大解读,个人表达与职业表达往往捆绑在一起,很难截然分开。朋友圈发言、包括分享文章,都代表着某种价值立场。

针对这种身份表达风险,目前公开可见的朋友圈发言规范,主要来自党员干部群体。2015年12月,《中国纪检监察报》刊发的《党员能在微信朋友圈妄议大政方针吗?》报道,东部某市公安局副局长、中共党员吴某在微信朋友圈转发了一篇文章,并发表评论大肆抨击、公然否定“一国两制”,由于吴某社会关系广、朋友杂,其观点被广泛转发,造成恶劣影响。吴某因“妄议中央大政方针,破坏党的集中统一”这一行为,受到纪律处理。

一段时间以来,浙江、天津等地陆续出台党员干部微信使用戒律、指南,对朋友圈发言做出规范,划出红线。

危机应对框架下的朋友圈

从以上分析可以看出,朋友圈并非封闭运行的私域,一个人的朋友圈言论虽然只被少数人围观,但随时可能作为一种信息源头,进入公共舆论平台。在诸多前车之鉴的警醒下,越多越多的人将学会关键时刻让自己在朋友圈保持沉默。另一方面,从这一认知出发进一步推导,很容易延伸至另一个显而易见的命题,即是否可以主动将朋友圈视为一种辅助平台,纳入危机应对流程?朋友圈专属的言论特质,是否能在某些时候扮演特殊角色,与正式的危机回应巧妙协同,达成出其不意的效果?

此前的顺丰快递小哥遭某车主辱骂和掌掴事件发生时,网友群情激愤。顺丰总裁王卫在朋友圈表示:“我王卫向着所有的朋友声明!如果我这事不追究到底!我不再配做顺丰总裁!”这条发言应非刻意,是情之所至的自然流露。在当时的情境下,它恰到好处地传达了顺丰高层的态度,其中饱含的情感与公众产生共鸣,王卫因此获赞为员工撑腰的“霸道总裁”。

该朋友圈截图广为流传,大量关于事件的后续追踪,都同时报道了王卫的朋友圈发言和顺丰的官方回应。这样一条“朋友圈气质”的非正式表达,与顺丰官方依法维权的正式声明两相呼应,使得顺丰于此事的态度呈现格外生动立体。这个事件应对最终极大提升了公众对顺丰的好评度。

朋友圈依然在持续变化,它所扮演的角色、每个人对它的认知,都在变化中。也许在一些机构未来的危机应对中,相关负责人的朋友圈发言口径设计也将纳入危机应对标准流程。只是,真到了那个时候,如此功利的朋友圈感言,是否离使用朋友圈的初心已经太远?

(作者 | 人民网舆情监测室副秘书长 刘志华)

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主编|胡永明   编辑|杨悦



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